[테무 UX 리서치] 2. 사용자 심층 인터뷰

[Temu 개선을 위한 UX 리서치 프로젝트]

사용자 리뷰, 설문조사 분석 (완료)

사용자 심층 인터뷰

 

 

 

인터뷰 목적 설정

사용자 리뷰를 통해 설정한 가설 확인과 설문조사를 통해 발견한 불편함들의 원인을 파악하기 위해 심층 인터뷰를 진행하기로 하였다.

 

 

인터뷰 질문 작성

인터뷰 질문은 탐색하고자 하는 주제별로 작성을 하였고, 관련 주제들 끼리 묶어 자연스러운 흐름을 만들고자 하였다.

"테무에서 가장 많이 하는 행동은 무엇인가요?" 라고 첫 질문을 시작했다면 왜 그 행동을 했는지, 그 때의 불편함은 없었는지, 가장 중요하게 고려하는 것은 무엇인지 등 꼬리질문을 계속해서 이어가는 방식으로 구성했다.

 

 

인터뷰 진행

인터뷰는 총 3명을 진행했으며, 테무를 사용해본 사용자를 대상으로 진행하였다.

인터뷰는 녹음을 진행해 클로바노트로 문서화 하였다. 진행자가 나 혼자이기 때문에 진행과 동시에 기록이나 타이핑이 어려워 녹음이 필수적으로 필요했다. 클로바노트는 목소리를 구분해서 문서를 만들어주는 점이 편리했고, AI 요약 기능을 통해 주요 내용을 자동으로 생성해볼 수도 있었다.

 

 

인터뷰 정리

클로바노트를 통해 문서화된 인터뷰 내용은 엑셀로 옮겨 정리를 진행했다. 인터뷰 내용을 다시 읽어보며 주요 인사이트들을 정리했다.

 

 

인터뷰 인사이트 정리

3명의 인터뷰 인사이트를 모아 공통 키워드로 분류해주었다.

2명 이상의 공통 인사이트가 있는 경우 공통 키워드로 묶어서 정리하였다.

공통 키워드는 '사용자 특성'과 '불편함'으로 크게 나누어졌는데, '사용자 특성'의 공통점들은 사용자 유형을 설정할 때 사용하고 '불편함'은 공통적으로 느끼는 불편함이므로 개선 방향 설정에 사용할 예정이다.

인터뷰 정리 중 일부

 

 

 

 

[회고]

인터뷰를 진행하며 확실히 사용자의 실제 목소리를 들을 수 있는게 얼마나 도움이 되는지 알 수 있었다. 직접 어떤점이 불편한지 사용자의 경험을 근거로 묻고 파악할 수 있는점이 인터뷰의 큰 장점이라는 생각이 들었다. 또 인터뷰를 진행할 때 세워둔 질문 계획대로 흘러가지 않을 때도 있었는데, 꼭 계획한 순서대로 진행하는 것 보다 사용자의 말에 집중하여 파고드는게 더 좋은 답변을 얻을 수 있었다. 그러기 위해선 순서에서 벗어나더라도 꼭 질문해야할 것들을 빠트리지 않기 위해 인터뷰 목적 리스트를 만들어둔 것이 도움이 많이 되었다. 인터뷰는 철저한 준비가 필수적으로 필요하다는 것을 체감했다.