UX 기획 및 리서치_리서치 결과 정리와 기획 구체화

[11/11_To Do]

UX/UI 기획 및 리서치 강의 Chepter 3. 어피니티 다이어그램과 유저 페르소나

UX/UI 기획 및 리서치 강의 Chepter 4. UX 기획과 고객 여정 지도

UX/UI 기획 및 리서치 강의 Chepter 5. 사용성 테스트

 

 

 

3-1. 리서치 결과 정리

 

정리 예시)

 

 

3-2. 어피니티 다이어그램

어피니티 다이어그램의 장점

→ 방대한 데이터 사이의 규칙과 연관성을 발견

→ 발견한 내용을 토대로 인사이트를 도출할 수 있음

 

어피니티 다이어그램 수행 단계

 

어피니티 다이어그램 노트

- 리서치를 통해 발견한 사실, 정보, 인사이트 등을 노트에 한 문장 단위로 적는다.

- 중복, 잘못된 정보는 제외시킨다.

 

그룹핑하고 헤더 이름 붙이기

- 연관성, 유사성에 따라 그룹핑하면서 헤어 이름을 붙인다.

- 헤더는 사실을 기반으로 한 구체적인 내용이 담겨야 한다.

 

토론을 통해 우선순위 논의

- 적은 리소스 대비 큰 유저 임팩트를 낼 수 있는 문제를 우선순위로 매긴다.

 

<어피니티 다이어그램 주의 사항>

• 단순 분류에서 그치는 것이 아니라 인사이트를 찾아내는 것이 핵심이기 때문에 3명 이상 참여하는 것을 추천
• 미리 정해놓은 카테고리에 끼워맞추지 않아야 함

 

어피니티 다이어그램 예시)

→ 인사이트 도출 : 개선이 필요한 약점 / 강화하면 좋은 강점 발견

 

→ 이 과정에서 다음 액션 플랜을 짤 수 있고, 제품을 사용하는 유저를 정의할 수 있음

 

<우선순위 논의 TIP>

ICE Framework 활용

- Impact : 성공하면 임팩트가 얼마나 큰가요?

- Confidence : 성공할 확신을 얼마나 가지고 있나요?

- Ease : 구현하는 데까지 얼마나 걸리나요?

 

 

3-3. 유저 페르소나 작성

유저 페르소나란?

: 특정 유저 타입을 대표하는 가상의 인물

 

<유저 페르소나 작성 시 주의사항>

• 실제 사람으로 느껴지도록 묘사
• 대부분의 유저를 대표할 수 있어야 함
• 여러 페르소나가 있다면 각각이 명확하게 구분되어야 함
• 의사결정에 영향을 줄 수 있는 인사이트가 포함되어야 함

 

[실습] 유저 페르소나 작성

외국어 학습 서비스(듀오링고, 링고디어, 캠블리 등)의 유저 페르소나를 작성해보세요.

 

 

 

4-1. UX 기획 첫 단추 : 문제 정의 및 가설 수립

문제 정의

• 해결해야 할 문제가 무엇인지 정의
• 문제의 크기를 정량화된 수치로 파악
• 왜 문제로 정의했는지 충분한 근거가 있어야 함
• 문제 발생 원인에 대한 근거 데이터를 파악

가설 수립

• 어떤 변경을 통해 어떤 결과를 얻고자 하는지 가설 설정
• 가설을 어떻게 검증할 것인지 검증 방법 선정
• 가설을 검증할 수 있는 올바른 모니터링 지표 설정

 

 

4-2. UX 기획 구체화 : 유저 사용 맥락 반영

유저 시나리오 (User Scenario)

: 제품 또는 서비스에 대한 유저 경험을 스토리텔링으로 기술하는 방법

→  유저의 동기와 목표를 감성적으로 이해하는데에 도움

 

<유저 시나리오 구성 요소>

• 유저 : 유저 페르소나
• 목표 : 무엇을 달성하려고 하나요?
• 동기 : 왜 달성하려고 하나요?
• 외부 요소 : 어떤 것에 영향을 받나요?

 

고객 여정 지도 (Customer Journey Map)

: 제품 또는 서비스를 유저가 이용하는 흐륾을 시각화하여 분석하는 방법

 

<고객 여정 지도 구성 요소>

• 유저 페르소나 : 여정을 체험하는 유저
• 유저 시나리오 : 여정 지도가 다루는 상황 묘사, 유저의 목표와 기대치와 연결
• 여정 단계 : 타임라인 기반으로 분류
• 행동 : 유저가 특정 단계에서 취하는 행동
• 생각 : 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈
• 감정 : 단계에 걸쳐 단일 선으로 표현
• 기회 : 유저의 경험을 어떻게 최적화할 수 있는지에 대한 인사이트
• (담당 팀이나 부서 : 해당 인사이트를 적용해볼 수 있는 협업자 코멘트)

 

고객 여정 지도 시각화 방법

 

 

유저 스토리 (User Story)

: 특정 기능을 실제 개발 구현 가능한 작은 단위로 기술하는 방법

→ 유저 스토리를 통해 구현할 사항에 대한 구성원 간 합의를 도출 

 

<유저 스토리 구성 요소>

• As a (user) : 유저
• I want (goal) : 유저가 원하는 기능 또는 행동
• So that (benefit) : 이를 통해 유저가 얻을 수 있는 이득

 

 

4-3. UX 기획 구체화 : 논리적인 흐름 설계

유저 플로우 (User Flow)

: 유저의 행동 및 화면 간의 이동에 초점을 맞추어 시각화하는 단계

→ 다양한 경로 고려 가능

→ 해피 패스에 매몰되지 않고 다양한 경로 고려 가능

 

유저 플로우 구성 요소

  

유저플로우 예시)

 

 

와이어 프레임 (Wireframe)

: 화면의 레이아웃과 플로우를 단순한 선과 도형으로 설계하는 과정

→ 신속하게 화면을 그려 커뮤니케이션에 용이

→ 변경되는 요구 사항에 대응하여 수정하기가 용이  

 

정보 구조도 (Information Architecture)

: 제품이나 서비스를 구성하는 요소들의 구조를 도식화하는 것

 

<정보 구조도의 기반이 되는 구성 요소>

• Organization(조직 및 구성 시스템) : 정보를 체계적으로 정리하고 구성
• Labeling(라벨링 시스템) : 정보를 명확하고 이해하기 쉽게 표현
• Navigation(네비게이션 시스템) : 유저가 정보를 찾고 이동
• Searching(검색 시스템) : 유저가 원하는 정보를 검색하여 찾기

정보 구조도 예시)

 

 

 

4-4. UX 기획 문서화 : 화면 설계서 및 QA 문서

화면 설계서

: 원활한 히스토리 파악 및 유지 보수를 위해 작성

• 와이어프레임과 기능 상세 정의를 합친 문서로 화면에 존재하는 각 요소를 분리하여 설명
• 변경된 내용은 작성일과 함께 기록하여 버전을 관리

 

QA 문서

: 기능 배포 전에 기능을 테스트하는 과정으로 테크니컬 QA / 디자인 QA로 나뉨

• 테스니컬 QA : 의도대로 기능이 잘 동작하는지
• 디자인 QA : 의도대로 디자인이 잘 구현되었는지

 

[실습] 고객 여정 지도

[조건]

<유저 페르소나>

주요 인적 사항 : 스타트업 데이터 분석가, 32세

니즈 : 추천 상품을 구매하고 싶은 니즈가 있음

페인 포인트 : 복잡하게 이것저것 찾아보는 걸 귀찮아 함

기술 친순도 : 주 2회 이상 커머스를 잘 활용함

관심있는 브랜드 : 무신사, 하이버

<유저 시나리오>

유저 : 30대 직장인 유저

목표 : 카카오톡 선물하기 서비스를 통해 친구에게 생일 선물 보내기

동기 : 추천 상품 중 인기가 많은 5만원 이상 가격대에 있는 선물 중 골라서 성의 있는 선물을 전하고 싶음

외부 요소 : 야근을 하느라 단톡방을 보지 못해 친구의 생일을 뒤늦게 앎, 저녁 11시 30분인 지금 얼른 선물을 보내고자 함

 

유저 페르소나의 여정 지도를 작성해보세요.

 

 

 

5-1. 사용성 테스트의 개념과 중요성

사용성 테스트(Usability Test: UT)

: 의도한 시나리오에 따라 테스크를 수행하는지, 문제점은 없는지 관찰하기 위해 진행

→  프로토타입이 있다면 제품 단계 중 언제든 활용할 수 있음

 

사용성 테스트의 중요성

→ 우리는 사용자가 아니기 때문. 프로젝트에 대해 편향 없이 확인할 수 있기 위해

 

5-2. 사용성 테스트 준비

<사용성 테스트의 구성 요소>

• 진행자 (Moderator)
• 테스크 (Task)
• 참가자 (Participant)
• 관찰자 (Observer)

사용성 테스트 준비하기

• 테스크란 유저에게 주어지는 미션같은 것으로 수행 가능한 현실적인 것으로 선정
• 파일럿 테스트를 진행하여 현장 변수를 미리 확인하고 질문 관련 피드백을 받아볼 수 있음

사용성 테스트 시나리오 예시)

 

 

5-3. 사용성 테스트 실행

사용성 테스트 실행 과정

• 테스크를 수행할 때 자신의 생각과 감정을 말로 표현해 줄 것을 요청
• 사후 인터뷰에서 이용 만족도를 측정
• 사후 인터뷰는 각 테스크가 종료된 직후에 진행

 

Think Aloud

: 테스크를 수행하면서 머릿속에 어떤 생각이 드는 지 말로 표현하도록 하는 방법

 

<Think Aloud를 통해 얻을 수 있는 정보 예시>

• 유저가 메뉴나 버튼, 아이콘을 클릭한 의도
• 어떤 행동을 했을 때 기대하는 결과값
• 테스크 수행 중 유저가 겪는 어려움
• 테스크 수행 중 유저가 실수를 한 이유

→ 유저의 실제 의도와 인지 과정을 이해하고 설계에 반영할 수 있다는 장점

 

<Think Aloud 유의사항>

• 참가자가 질문을 할 때 최대한 답변을 주지 않아야 함
• 참가자가 실수를 한다고해서 힌트를 주거나 고치려고 하지 말아야 함
• "왜 그렇게 생각하세요?", "어떻게 해야할 것 같으세요?"등의 열린 질문으로 참가자의 생각을 파악

 

5-4. 사용성 테스트 결과 정리

문제점 도출 → 원인 도출 → 개선 방향 도출

 

<우선순위 논의 Tip>

• 테스크 수행 후 참가자의 이용 만족도 측정
• 참가자의 테스크 성공/실패 여부를 측정
• 참가자가 테스크를 쉽게 달성할 수 있었는지 측정

 

5-5. 제이콥 닐슨의 휴리스틱 평가 방법

휴리스틱 평가 (Heuristic Evaluation)

: 전문가가 인터페이스를 검토하여 사용자 인터페이스의 문제점을 발견하는 방법

 

제이콥 닐슨의 10가지 휴리스틱 평가 항목

 

 

[실습] 테스크 선정

[조건]

- 커머스 서비스 회원가입 과정의 사용성 테스트에서 참여자가 수행할 테스크를 선정해보세요.

- 목적: 신규 가입 유저가 회원가입을 할 때 겪는 문제점을 찾아내고자 함

- 신규 가입 유저가 로그인/회원가입을 할 때 겪는 문제점을 찾아내고자 함

 

1. 이메일 아이디로 회원가입을 진행해보세요.

- 이메일 아이디 조건 인지 확인

 

2. 입력한 이메일의 인증을 진행해보세요.

- 이메일 인증 흐름 확인

- 앱 전환 시 오류 확인

 

3. 나머지 회원가입에 필요한 정보(비밀번호, 닉네임)를 입력해주세요.

- 비밀번호 조건 인지 확인

- 닉네임 조건 인지 확인

 

4. 약관 동의와 마케팅 수신 여부를 진행해주세요.

- 약관 동의 필수/선택 항목 구분 확인

 

5. 회원가입이 정상적으로 완료되었는지 확인해주세요.

- 회원가입 후 행동 확인

 

6. 카카오로 소셜 로그인을 진행해보세요.

- 소셜 로그인 흐름 확인

 

7. 비밀번호 변경을 진행해보세요.

- 비밀번호 변경 흐름 확인

 

 

 

 

[To Day_회고]

리서치를 잘 정리할 수 있도록 도와주는 방법들과 UX 기획을 구체화하는 방법들을 알아보았다. UX 프로젝트에서 쉽게 찾아볼 수 있는 페르소나, 정보구조도, 사용자 여정등을 제작하는 방법을 더욱 확실히 배울 수 있었고, 사용성 테스트와 같이 실무에서 자주 사용되는 방법을 파악할 수 있었다. 이번 실습에서는 페르소나와 사용자 여정을 직접 그려보며 시각화도 진행해볼 수 있어 도움이 되었다.