UX 기획 및 리서치_디자인 프로세스와 유저 리서치

[11/11_To Do]

UX/UI 기획 및 리서치 강의 Chepter 1. UX/UI 디자인 프로세스

UX/UI 기획 및 리서치 강의 Chepter 2. 유저 리서치

 

 

 

1-3. UX/UI 디자인 프로세스

더블 다이아몬드 모형

 

< ➀ 해결해야 할 문제 찾기 >

 

1. 발견(Discover) 단계

• 무엇이 문제인지 발견, 이해하는 단계
• 유저 리서치( 데스크 리서치, 필드 리서치)

2. 정의(Define) 단계

• 집중할 문제가 무엇인지 정의하는 단계
• 어피니티 다이어그램, 유저 페르소나

 

< ➁ 해결책 찾기 > 

 

3. 발전(Develop) 단계

• 문제 해결을 위한 아이데이션 진행 단계
• 정보구조도, 와이어프레임

4. 전달(Deliver) 단계

• 디자인을 구현하여 유저에게 제공하는 단계
• 프로토타입, 사용성 테스트

 

더블 다이아몬드 모형의 4가지 핵심 원칙

 

 

 

1-4. Lean UX와 MVP

Lean UX 프로세스

유저 피드백을 데이터로 측정하고 반복적으로 디자인과 기능을 개선하는 과정을 거쳐 더 나은 유저 경험을 제공하는 프로세스

 

MVP

최소한의 리소스로 앞으로 더 많은 자원을 투자할 가치가 있을 지 판단할 수 있음

 

<MVP 예시>

MVP 1 : 바퀴에 판을 덧댄 이동 수단 → (유저 피드백)

MVP 2 : 손잡이를 더한 이동 수단 → (유저 피드백)

MVP 3 : 바퀴 크기를 키운 이동 수단 → (유저 피드백)

MVP 4 : 모터를 단 이동 수단 → (유저 피드백)

MVP 5 : 문을 여닫을 수 있는 이동 수단

 

 

1-5. 데이터 드리분 UX 트렌드

데이터 드리븐 UX 등장 배경

→ 데이터 드릴븐 UX를 통해 빠르게 변화하는 시장에서 효율적으로 제품을 개선할 수 있음

 

데이터 드리븐 UX 중요성

→ 디자이너가 홀로 작업할 때 뿐만 아니라 협업 할 때, 그리고 산출불의 임팩트를 측정할 때에도 중요한 역할을 함

 

디자이너 관점

: 유저 데이터의 해석을 바탕으로 디자인 산출물에 대한 논리적인 근거 제공

 

커뮤니케이션 관점

: 데이터는 타 조직과 원활한 의사소통을 돕는 공용어 역할

 

비즈니스 관점

: 디자인 산출물이 비지니스에 얼마나 기여하는지 파악

 

 

데이터 드리븐 UX에서 활용되는 지표 예시

• 유저 관여도 관점 (Engagement)
  • 얼마나 많이 이용하는가? - DAU, WAU, MAU
  • 얼마나 자주 이용하는가? - DAU/MAU, DAU/WAU
• 유저 재방문 관점 (Retention)
  • 특정한 특성의 유저들이 재방문하는가? - 코호토 리텐션
  • N일째 된 유저들이 재방문하는가? - Day N 리텐션
• 유저 획득 관점 (Acquisition)
  • 얼마나 보는가? - 페이지 뷰 수, 클릭 뷰 수
  • 얼마나 획득되는가? - 전환율, 이탈율

 

예시) 각 기업의 A/B 테스트 사례 사이트

🔗 goodui.org, https://www.abtestcases.com

 

 

 

1-6. 실무 UX/UI 용어

디자인 관련 용어

 

인지 심리 관련 용어

 

개발 관련 용어

 

서버 (Sever)

: 정보와 서비스를 제공하는 소프트웨어로, 웹사이트나 앱의 데이터를 저장하고 제공함

 

클라이언트 (Client)

: 서버로부터 정보를 요청하고 받아오는 디바이스나 소프트웨어로, 웹 브라우저나 모바일 앱과 같은 유저가 상호작용하는 부분을 가리킴

 

접근성 (Accessibility)

: 모든 유저, 포괄적으로 장애가 있는 유저를 포함하여, 웹사이트나 앱을 이용할 수 있도록 디자인하고 개발하는 것을 의미함

 

API(Applicatin Programming Interface)

: 서로 다른 소프트웨어 간의 상호작용을 도와주는 인터페이스로, 데이터를 교환하거나 서비스를 활용할 수 있도록 하는 프로그래밍 규칙과 도구의 집합

 

CMS (Content Management System)

: 웹사이트 또는 앱의 콘텐츠를 쉽게 관리하고 업데이트하는 도구 또는 플랫폼

 

오픈 소스 (Open Source)

: 소프트웨어 또는 프로젝트가 무료로 공개되며, 누구나 소스 코드를 확인하고 수정할 수 있는 개발 방식

 

디버깅 (Debugging)

: 소프트웨어 오류를 찾고 수정하는 프로세스로, 프로그램이 예상대로 동작하지 않을 때 문제를 식별하고 해결하기 위해 사용하는 과정

 

 

[실습] 데이터 기반 UX 개선 사례 3가지

 

문제 정의

: 문제를 어떻게 발견했고, 원인은 무엇이었나요?

 

가설 수립

: 어떤 가설을 세웠나요?

 

해결 방법

: 문제를 어떻게 해결했나요?

 

검증 과정

: 가설을 검증하기 위해 어떤 방법을 활용했고, 어떤 지표를 모니터링 했나요?

 

결과

: 어떤 임팩트가 있었나요?

 

 

사례 #1. 네이버 (출처 🔗)

 

문제 정의)

홈피드에 대한 테스트를 꾸준히 진행한 결과, 홈 피드에서의 체류시간이 늘어나면 클릭 수, 광고 매출 등이 상승한다. 이를 바탕으로 홈 피드의 체류시간을 늘리는 방법이 필요하다.

 

가설 수립)

"홈피드에 개인 맞춤화 콘텐츠를 제공하면 체류시간이 늘어날 것이다." 가설 설정

 

해결 방법)

홈피드에 사용자의 구독 정보, 검색 이력, 문서 소비 이력을 바탕으로 개인 맞춤화 콘텐츠를 추천, 더불어 추천된 이유를 함께 제시하는 UI로 사용자가 신뢰를 가지며 피드에 머무를 수 있도록 함

 

검증 과정)

피드 체류시간 데이터와 클릭 수, 광고 매출 증가율을 모니터링

 

결과)

체류시간이 늘어나는 효과를 보았고, 맞춤형 추천 시스템으로 사용자의 경험을 향상, 플랫폼에 대한 충성도를 높이는 데에 기여했다.

 

 

사례 #2. 우리카드 간편 결제 어플 '우리 WON페이' (출처 🔗)

 

문제 정의)

간편결제 서비스 사용자가 지속적으로 늘어남에 따라 우리 카드의 경쟁력 강화 필요

 

가설 수립)

"쉽고, 편리하며 빠른 결제 경험이 경쟁력이 될 것이다."

 

해결 방법)

'우리페이'를 '우리 WON페이'로 리뉴얼하는 과정을 통해 페이에 진입하는 순간 바로 결제 준비가 완료되는 UX/UI 제작

 

검증 과정)

하루 평균 간편결제 이용 금액 증가율 모니터링

 

결과)

결제 단계 축소와 페이 실행 속도 개선으로 고객의 편의성을 높였으며 이는 경쟁력 강화에 도움이 됨

 

 

사례 #3. KB알다 어플 리뉴얼 (🔗출처)

 

문제 정의)

사용자는 홈 화면에서 나에게 맞는 대출을 쉽고 빠르게 찾을 수 없다.

 

가설 수립)

"사용자는 홈 화면에서 나에게 맞는 대출을 쉽고 빠르게 찾을 수 없다."

→ " 홈에서 다른 기능을 덜어내고 [대출비교]를 강조하면, 사용자는 나에게 맞는 대출을 쉽고 빠르게 찾을 수 있을 것이다."

 

해결 방법)

온보딩 화면을 통해 회원가입 후 대출비교로 이동할 수 있는 페이지를 구성

온보딩 페이지는 하나 늘어났지만, 오히려 대출 비교로 이동하는 스텝은 줄어든 셈

홈 화면 또한 캐러셀 형태로 수정하여 핵심 기능에 주목할 수 있게 리뉴얼

 

검증 과정)

홈에서 사용자 이동 경로 추적, 지속적인 사용자 관찰 및 추적

 

+ 동시에 진행한 대출관리 부분 리뉴얼에선 UT를 진행하여 검증

 

결과)

홈에서 대출비교 기능으로 진입하는 전환율 약 15% 증가

 

 

 

2-1. 유저 리서치의 중요성

유저에 대한 이해도 강화

→ 유저의 행동과 동기를 파악 가능

→ 해결해야 할 새로운 문제를 발견될 수 있음

 

효율적인 커뮤니케이션 도구

→ 의사 결정의 근거를 마련할 수 있음

→ 사전에 문제를 미리 발견하고 수정 비용을 절감할 수 있음

 

 

2-2. 리서치 종류와 목적

유저 리서치 종류

 

 

정성적 리서치

• 유저의 생각, 의견, 감정 이해. "왜(Why)"에 대한 심층적인 인사이트를 얻는 것이 목적
• 심층 인터뷰, 포커스 그룹, voC 분석
• 소수 유저를 대상으로 하기 때문에 모든 유저를 대표하기 어려움

정량적 리서치

• 유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석하여 "무엇(What)"과 얼마나(How much/many)"에 대한 답을 얻는 것이 목적
• 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스
• 왜(Why)에 대한 근본적인 원인을 파악하기는 어려움

 

2-3. 데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석

마켓 리서치

• 시장 구모 및 성장 동향
• 수익 구조
• 법적 제약

예시) 소셜 데이팅 서비스

 

 

경쟁사 분석

• 경쟁사 선정
  • 직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
  • 간접 경쟁사 : 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스
• SWOT 분석
  • 서비스의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)을 파악하는 분석 도구
• 포지셔닝 맵핑
  • 경쟁사와 자사 서비스가 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구

예시) OTT 서비스

 

 

 

2-4. 정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

심층 인터뷰

• 1:1로 유저에게 질문하고 답변을 들으면서, 특정 주제에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻는 리서치 방법

 

<심층 인터뷰 준비하기>

→ 5명 정도 인터뷰 하는 것을 추천

→ 파일럿 인터뷰를 통해 인터뷰 예행 연습을 해보는 것을 추천

 

인터뷰 목적 설정

: 어떤 정보를 수집하고자 하는지 목적을 명확히 정의하는 것이 중요

 

대상자 선정

: 어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰 목적에 부합하는지 고려

 

리크루팅

: 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지

 

질문지 작성

: 아이스 브레이킹 질문 → 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 → 고민이 필요한 질문

 

 

심층 인터뷰 질문지 예시)

 

 

포커스 그룹

• 유사한 경험을 가진 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 방식
• 참가자들이 서로 답변을 발전시키거나 경험을 더 자세히 떠올릴 수 있음
• 다만 특정 참가자에게 의견이 앵커링되는 것을 경계해야 함

VoC 분석

• 고객 센터, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석하는 방식

 

 

2-5. 정량적 리서치 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

설문조사

• 구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 방법

<설문지 문항 작성 시 주의사항>

• 5분 이내의 분량으로 조절하는 것이 적절
• 선택지가 많은 경우 순서를 무작위로 설정하여 순서 효과를 감소
• 기술어나 전문용어 사용을 피하되, 불가피한 경우 정의나 예시를 함께 표시
• 질문자의 의도가 드러나거나 한쪽으로 유도하는 질문은 피해야 함
• 한 질문에서는 하나만 물어봐야 함

A/B 테스트

• 하나의 웹 페이지를 2개 이상의 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하는 방법

<A/B 테스트 설계 시 주의사항>

• 동일한 기간에 진행되어야 함
• 하나의 변인에 대해서만 테스트를 진행해야 함
• 충분한 모수가 확보되는 기간을 고려하여 테스트 기간을 설정해야 함

애널리틱스

• 웹이나 앱이서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석하는 리서치 방법

<애널리틱스 주의사항>

• 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등의 외부적인 이슈 고려하여 분석
• 상관 관계를 발견했다고 해서 반드시 인과관계가 성립하는 것은 아님
• 조직 내에 중요하게 고려하는 지표들과 해당 용어에 대한 얼라인 필요

 

[실습] 심층 인터뷰 질문 작성하기

구인구직 서비스를 사용하는 취준생 유저가 서비스를 사용하면서 겪는 문제를 파악하기 위한 심층 인터뷰 질문 작성

 

인터뷰 목적)

구인구직 서비스 유저에 대한 이해

 

아이스브레이킹 질문)

- 오시는 길은 힘드시지 않으셨나요?

 

답을 바로 떠올릴 수 있는 질문)

- 보통 언제 어플을 사용하시나요?

- 가장 최근에 어플을 사용하셨을 땐 언제이신가요?

- 가장 많이 사용하신 기능은 어떤 부분인가요?

 

고민이 필요한 질문)

- 어플을 사용하시게 된 계기가 있으실까요?

- 어플 이외에 다른 경로로 구인구직을 하신 경험이 있으실까요?

- 어플에서 구인구직을 할 때 편하거나 불편했던 점이 있다면 말씀해주세요

 

마무리 질문)

- 오늘 진행한 인터뷰와 관련하여 덧붙이고 싶은 의견이 있다면 알려주세요

 

 

 

 

 

[To Day_회고]

팀 프로젝트가 끝난 직후라 오늘 학습한 UX/UI 프로세스를 프로젝트에서 사용했더라면 더 시간이 단축되고 효율적으로 진행해 나갈 수 있었을거란 생각이 들었다. 또 데이터를 기반으로 UX를 개선하는 과정이 매우 논리적이라는 생각이 들었다. 실제 기업에선 사용자의 데이터를 가지고 있으니 좀 더 명확한 문제와 방향으로 개선을 해나갈 수 있을 것 같다. 하지만 우리는 데이터가 없으니 유저 리서치를 통해 이를 메꿔야하는데, 그냥 유저 리서치를 진행하는게 아니라 목표와 알고자 하는 부분을 명확히 설정하는게 중요하다는 것을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 다음 프로젝트에선 설문조사와 심층 인터뷰를 꼭 진행해보고 싶다.